Technologies avancées pour les centres d’appels : Tendances actuelles et meilleures pratiques

Dans un centre d’appels, vous êtes toujours entouré de technologie. De la façon dont vous recevez l’appel à la note de service que vous devez envoyer, tout est lié à la technologie.

Si vous ne connaissez pas les tendances actuelles et à venir en matière de technologies avancées pour le call centre multicanal, vous risquez de rester à la traîne.

Il est tout aussi important de voir quelles sont les options disponibles que de regarder vers l’avenir.

Familiarisez-vous avec les dernières technologies de centre d’appels, et devenez un centre d’appels de classe mondiale lorsque vous les mettez en œuvre en lisant ce post.

Les technologies de centre d’appels suivantes peuvent sembler très avancées pour les centres de contacts existants. Mais, tous les centres de classe mondiale utilisent ces technologies quotidiennement.

1. Support omnicanal

De nombreux centres d’appels utilisent déjà des moyens multicanaux pour communiquer avec les clients. Mais la fourniture d’une assistance omnicanale est ce qui distingue les centres d’appels de classe mondiale.

Quelle est la différence entre le support multicanal et le support omnicanal dans un centre d’appels ?

L’assistance multicanal signifie que vous communiquez avec les clients par téléphone, par e-mail, par SMS ou par chat en ligne.

Vous pouvez prendre un appel entrant pendant que vous faites une session de chat, et lorsque toutes ces données entrent dans votre CRM, la plateforme les encapsule.

2. Logiciel d’analyse avancé

Tout centre d’appels de classe mondiale devrait investir dans une technologie d’analyse. Cet outil améliore véritablement la qualité de votre centre d’appels.

Vous ne pouvez pas compter sur les enquêtes auprès des clients pour savoir si vous êtes performant.

En surveillant chaque appel, en détectant les mots-clés et en établissant des profils de clients, le logiciel d’analyse des centres d’appels vous permet de suivre le parcours complet du client.

Le logiciel d’analyse des appels change la donne en ce qui concerne la façon dont vous considérez chaque appel.

3. Logiciel de gestion de la main-d’œuvre

Certaines technologies avancées de centres d’appels ont plus à voir avec le fonctionnement interne de votre centre de contact qu’avec la communication avec vos clients. Elles n’en sont pas moins cruciales.

Un logiciel avancé de gestion des effectifs peut analyser les statistiques de vos représentants, prévoir les tendances des appels, les temps de traitement, et prédire l’objectif d’effectifs dont vous avez besoin pour traiter les demandes.

Les suggestions de dotation en personnel en temps réel aident également les gestionnaires à attribuer les quarts de travail beaucoup plus rapidement.

4. Technologies de libre-service

En parlant d’efficacité du centre d’appels, les technologies avancées de libre-service sont incroyablement utiles.

Beaucoup d’appels entrants ne nécessitent pas le temps et l’énergie de vos représentants. Si un système de réponse vocale interactive (RVI) peut s’en charger, cela permet à votre centre d’appels d’économiser du temps et de l’argent.

Cependant, le libre-service NE PEUT PAS être votre modèle de service. Il doit être un complément utile.

5. Automatisation robotique

De nos jours, tout tourne autour de l’automatisation. Et les centres d’appels peuvent en tirer parti tout autant que les autres entreprises.

Les logiciels d’automatisation robotique peuvent faciliter le processus de travail après appel pour vos représentants.

Il peut remplir automatiquement des formulaires, sauvegarder des informations et créer des mémos pertinents de manière efficace.

Le centre d’appels du futur : À quelles technologies peut-on s’attendre ?

Une fois que vous connaissez les technologies de centre d’appels existantes, vous savez ce que vous pouvez acheter et mettre en œuvre.

Mais, si vous avez vraiment une longueur d’avance, vous pouvez également vous attendre aux dernières innovations en matière de technologies de centre d’appels avant qu’elles ne soient disponibles.

Cet état d’esprit peut permettre à votre centre d’appels d’être vraiment en avance sur le jeu.

Apprenez à connaître le centre d’appels qui n’a pas peur d’utiliser la technologie.

Si vous vous accrochez aux anciens systèmes et processus, votre centre d’appels est voué à l’échec. Vos agents seront constamment frustrés, vos frais généraux ne diminueront jamais et, pire encore, la satisfaction de vos clients s’effondrera.

Avec les bonnes technologies de centre d’appels, vous pouvez moderniser votre centre de contact pour vous connecter avec les bons clients au bon moment.

Author: Delphine